American Express & Salesforce

American Express ist eine der beliebtesten Marken und dieses Vertrauen ist das Ergebnis von mehr als 160 Jahren Arbeit. Seit den Anfängen des Unternehmens im Jahr 1850 als Expresskurier bilden Sicherheit, Vertrauen und Service die zentralen Werte von AmEx. Aus dieser Kundenorientiertheit heraus entstanden Innovationen wie Travelers Cheques und die für ihren Aufdruck „Member Since“ weltweit bekannten Kreditkarten. Doch der Wettbewerb hat sich grundlegend verändert: Schnelle Innovationen sind gefordert und überall lauern Start-ups, die den Status quo verändern wollen. Von Reiseschecks über Kreditkarten bis zu Apple Pay, American Express hat sich immer wieder neu erfunden – zum Vorteil des Kunden. Jetzt hat sich das Unternehmen aus genau diesem Grund mit Salesforce zusammengetan.

Mit Salesforce als Hauptpartner stimmt American Express sein Serviceangebot nun ganz auf das digitale Zeitalter ab. „American Express möchte einen ultramodernen Service bieten und muss den Begriff dafür völlig neu definieren“, so Susan Sobbott, President Global Corporate Payments. „Unser Ziel ist es, Echtzeitfunktionen zu nutzen und stets so gut informiert zu sein, dass wir die Bedürfnisse der Kunden vorraussehen können.“ Auf das digitale Zeitalter übertragen bedeutet dies, mithilfe von Daten Kunden bei der Problembehebung und bei wichtigen geschäftlichen Entscheidungen zu unterstützen.

„Unsere Stärke sind unsere Informationen, das Vertrauen unserer Kunden und die Fähigkeit unserer Mitarbeiter, entsprechend zu handeln“, ergänzte Keeley. „Mit Salesforce greifen jetzt alle Komponenten ineinander.“

„American Express hat seit jeher den Anspruch, eine exzellente Customer Experience zu bieten“, sagte Barbara Agoglia, Global Head E2E Marketing bei Corporate Payments. Vor einhundert Jahren bedeutete dies, Amerikanern, die in Europa zu Beginn des 1. Weltkriegs festsaßen, Bankbürgschaften anzubieten, damit diese sicher heimkehren konnten. Heute bedeutet es, den Kunden sichere Technologien zu bieten, denn im digitalen Zeitalter zahlen wir alles elektronisch – von Lebensmitteln bis zu Hypotheken. „Egal, ob Sie eine Kreditkarte, Apple Pay oder in Zukunft andere neue Technologien nutzen, wir möchten weltweit führend bei der geschäftlichen Zahlungsabwicklung sein“, so Agoglia.

Auf der ganzen Welt schätzen Verbraucher die Marke „American Express“, bei den Geschäftskunden kommt der Service der Sparte „Global Corporate Payments“ ebenso gut an. Da American Express den Zahlungsverkehr von Geschäftskunden weltweit abwickelt, hat das Unternehmen umfassenden Einblick in das Ausgabenverhalten der Kunden. Mit Salesforce können Firmen aus diesen Daten Erkenntnisse gewinnen, die fundiertere Entscheidungen erlauben. „In unserem Geschäft reicht es nicht, Zahlungen zu verarbeiten, wie müssen unseren Kunden auch hilfreiche Informationen für den Geschäftsalltag liefern“, erklärte Keeley. „Die Frage lautet also: Wie können wir ihnen die Arbeit erleichtern?“

Zum einen mit aussagekräftigen Übersichten auf Basis entscheidender Echtzeitdaten. „Verbraucherorientierte Technologien haben das Geschäft stark verändert und schüren hohe Erwartungen“, sagte Keeley. So verwalten beispielsweise Geschäftsreisende ihre Reisekosten und -unterlagen gleich von unterwegs – mithilfe von American Express-Produkten. Hierin sieht Keeley die Gelegenheit, diesen Kunden einen Mehrwert zu bieten. „Wir nehmen ihre Perspektive ein und fragen uns: Welche Erwartungen haben sie an ihre Reisen und welche Erfahrung haben sie gemacht? Und wie können wir das bisherige Erlebnis deutlich verbessern?“, führte er aus.

Für Geschäftsreisen verknüpft American Express daher einfach zu bedienende Tools mit sicheren Zahlungsmethoden. Und nun ist dieses Angebot auch auf dem einen Gegenstand verfügbar, ohne den kein Außendienstmitarbeiter das Haus verlässt: das Smartphone.

„Aus zwei Gründen unterstützen wir die Zahlungsabwicklung über das Mobiltelefon“, so Keeley. „Zum einen, damit der Kunde die Wahl zwischen Kartenzahlung und Mobile Payment hat. Und zum anderen, weil er das Gerät, das er für die Zahlung nutzt, auch für die Speicherung des Reiseplans und der Belege sowie die Übermittlung der Reisekostenabrechnung verwendet.“ Für Geschäftsreisende ist es eben eine echte Erleichterung, nicht mehr mit Papierbelegen hantieren zu müssen und stattdessen die Spesenabrechnung unterwegs einzureichen.

American Express ist klar: Die Mitarbeiter sind die größte Stärke des Unternehmens – und Salesforce hilft ihnen dabei, effizienter und energiegeladener zu arbeiten. Die Geschäftsführung nimmt die Technologie als einheitliches Ganzes wahr, nicht als Puzzle aus einzelnen Lösungen. „Die Mitarbeiter im Vertrieb, Account-Management, Service, Marketing und Produkt-Management nutzen die Plattform, um miteinander zu kommunizieren, in Echtzeit zu reagieren und Kundenprobleme zu lösen“, sagte Keeley.

Die Partnerschaft zwischen American Express und Salesforce begann 2010 mit der Sales Cloud. Mittlerweile vernetzt die Customer Success Platform Tausende Mitarbeiter aus unterschiedlichen Organisationen, Standorten und Zeitzonen.

Im Kundendienst erleichtert Chatter die Kommunikation und Problemlösung. Vertriebsmitarbeiter, die jetzt Tablets mit Salesforce-Anwendungen statt Aktenordnern und Desktop-PCs nutzen, sind nun häufiger dort, wo es darauf ankommt: direkt beim Kunden. Mit einem umfassenden Überblick über die Kundendaten können sie sich besser auf Meetings vorbereiten und mit der Salesforce Mobile App per Chatter in Echtzeit mit Kollegen kommunizieren.

Die erfolgreiche Transformation von American Express durch die Customer Success Platform ist nur ein Beispiel dafür, dass das Unternehmen fit für das digitale Zeitalter ist. Von Vertriebsmitarbeitern, die per Chatter miteinander vernetzt sind, bis zu Smartphone-Apps für Geschäftsreisende macht American Express seine Services mit Echtzeitverbindungen zukunftsfähig. Und damit erfüllt das Unternehmen genau die Erwartungen der Kunden.