Dunkin’ Brands hat bei Facebook über 13 Millionen Fans und ist somit ganz vorne dabei, wenn es um Social Media-Technologien zur Kommunikation mit Kunden geht. Das Unternehmen möchte nicht nur seine Produkte verkaufen, sondern im Alltag seiner Kunden zum Fixpunkt werden. Dunkin’ soll im Leben der Kunden auch dann noch eine Rolle spielen, wenn der allmorgendliche Kaffee ausgetrunken ist.

Diese kundenorientierte Philosophie spiegelt auch die Twitter-Bio des Unternehmens wider: „America Runs on Dunkin’. @DunkinDonuts Runs on You.” Dunkin’ ist überzeugt, dass der Weg zur Kundentreue über guten Kundenservice führt. Mit dieser Strategie hat das Unternehmen auf Facebook ein enormes Wachstum erzielt – gut 13 Millionen Fans, und täglich kommen mehr hinzu.

CMO John Costello erläutert: „In sozialen Medien geht es nicht nur darum, Fans zu gewinnen und Anhänger zu beeinflussen. Viel wichtiger ist die Weitergabe von Inhalten, die unsere Kunden (und deren Freunde) inspirieren und sie dazu ermutigen, mit uns in Kontakt zu treten.“

Dunkin’ behält mit der Marketing Cloud die Kommunikation über seine Marke im Auge und beteiligt sich bei Bedarf daran. So kann das Unternehmen die Mundpropaganda effektiv zu seinen Gunsten beeinflussen, Markenbewusstsein erzeugen und durch Kundentreue Folgegeschäfte und Weiterempfehlungen erzielen.