SAS & Coop

In der Schweiz kennt jeder Coop. Warum also progressives Marketing für eine so präsente Marke? „Weil die Kunden immer anspruchsvoller werden und zu Recht auch aus dem Marketing eine persönliche Ansprache erwarten dürfen“, sagt Ingo Hary, Leiter CRM/Data Analytics bei Coop.

Und da fängt nicht nur die inhaltliche, sondern auch die technologische Herausforderung an – die Coop auch mit Customer Intelligence von SAS löst. Immer öfter in Echtzeit.

SAS Customer Intelligence war für uns die beste Wahl, wenn es um ein integriertes Marketing für Stationär- und Online-Handel geht.
> Ingo Hary, Leiter CRM/Data Analytics, Coop <

Hinter Coop steckt längst mehr als „nur“ eine Supermarktkette, sondern auch Online-Auftritte wie coop@home und der Weinclub Mondovino.

Allein für den Supermarkt-Bereich realisieren die Coop-Analysten jährlich rund 600 Kampagnen. Manuell ist das kaum zu bewältigen, erst recht nicht, wenn Kunden bedarfsgerecht angesprochen werden sollen.

Die bislang praktizierte Methode über SQL-Programmierungen war nicht zukunftsfähig, weil sie nicht beliebig skalierbar ist und die Einführung einer integrierten Kontaktstrategie erschwert hätte.

„Unser Ziel waren deshalb vollautomatische, verkettete und mehrstufige Kampagnen, die über längere Zeit laufen, die die Kontakt- und Responsehistorie auswerten und in deren Rahmen Regelwerke datengetrieben entscheiden, wann welcher Kunde welches Angebot erhält“, erklärt Ingo Hary.

Zudem müssen heute stationärer und Online-Handel integriert bewirtschaftet werden. Eine Hürde, an der die meisten Systeme scheitern. 

An dieser Stelle kam SAS ins Spiel: „SAS Customer Intelligence war für uns die beste Wahl, wenn es um ein integriertes Marketing für Stationär- und Online-Handel geht.

Bei einem Unternehmen wie Coop ist es entscheidend, alles zu berücksichtigen, was die Kunden in den verschiedenen Verkaufskanälen tun“, so der Coop-Manager. Für SAS spricht dabei aus Harys Sicht insbesondere die Flexibilität, auch komplexe Kampagnen umsetzen zu können, ohne dafür die Software selbst im Kern anpassen zu müssen.

Als nützlich hat sich auch die Anpassbarkeit der Customer Intelligence Suite erwiesen. Damit war zum Beispiel der Aufbau eines Beantragungs- und Arbeitsprozesses im Kampagnenmanagement viel einfacher möglich.

Immer wichtiger wird auch die umfassende Kontrolle über Werbeerlaubnisse auf Kundenebene. In der Praxis wird die SAS Plattform für alle Outbound-Kampagnen eingesetzt, die auf der Selektion von Kunden mit Supercard-Mitgliedschaft basieren.

Hier erfolgt die Selektion für alle postalischen Mailings, Emails, Check-Out-Coupons und Digital Coupons. Das betrifft alle Kampagnen im Retail. Rund drei Millionen aktive Supercard-Nutzer gibt es derzeit.

Eine gute Grundlage für bedarfs- und interessengerechtes Marketing. Hier setzt das Team um Hary den Real-Time Decision Manager von SAS ein, der situationsbedingt individuelle Selektionen in Echtzeit treffen kann.

Derzeit kommt das System für eine „Welcome"-Kampagne zum Einsatz, bei der Neuanmelder zu einem der Coop-Clubs unmittelbar nach Freischaltung ihrer Mitgliedschaft eine Willkommens-E-Mail erhalten.

Klar ist: Hier steckt viel Potenzial. Mit dem Real-Time Decision Manager will Coop die automatisierten, mehrstufigen Kampagnen ausbauen und auf Online Targeting und Mobile Push ausweiten. „Generell arbeiten wir am Aufbau einer integralen Kundenbearbeitungsstrategie über alle Kunden-, Einkaufs- und Kommunikationskanäle hinweg.

Sie ist absolut notwendig, um Kunden bedarfsgerecht anzusprechen und den Werbedruck unter Kontrolle zu halten“, so Hary.